Você liga para o seu plano de saúde, espera na fila por horas e, quando finalmente consegue falar com um atendente, descobre que a próxima consulta disponível é daqui a 45 dias — ou pior: simplesmente não há credenciados disponíveis na sua cidade. Essa situação, infelizmente comum, é ilegal. Existe uma resolução da ANS que determina prazos máximos que as operadoras são obrigadas a cumprir. Neste guia completo, você vai aprender exatamente quais são esses prazos, a sequência correta de como agir e como fazer valer seus direitos.
Os Prazos Máximos que o Seu Plano É Obrigado a Cumprir
A Resolução Normativa ANS nº 566/2022 (e suas atualizações) estabelece os prazos máximos que todas as operadoras regulamentadas devem respeitar. O descumprimento configura infração e sujeita a operadora a sanções administrativas e multas.
Tabela Consolidada — Prazos Máximos ANS (RN 566/2022)
| Tipo de Serviço | Prazo Máximo | Base Legal | Exceção |
|---|---|---|---|
| Urgência e Emergência | Imediato | RN 566/2022, Art. 3º | Válido mesmo em carência (após 24h de contrato) |
| Clínico geral / Pediatra / Ginecologista / Médico de família | 7 dias úteis | RN 566/2022, Art. 4º | — |
| Especialidades médicas | 14 dias úteis | RN 566/2022, Art. 4º | — |
| Psicólogo / Nutricionista / Fonoaudiólogo / Fisioterapeuta | 10 dias úteis | RN 566/2022, Art. 4º | — |
| Exames laboratoriais | 3 dias úteis | RN 566/2022, Art. 5º | — |
| Diagnóstico por imagem (TC, RM, ultrassom) | 10 dias úteis | RN 566/2022, Art. 5º | — |
| Internações e cirurgias eletivas | 21 dias úteis | RN 566/2022, Art. 6º | — |
| Quimio / Radioterapia / Terapias contínuas | 10 dias úteis | RN 566/2022, Art. 6º | — |
O Que é Rede Substituta e Quando Você Tem Direito
Se o plano não conseguir disponibilizar o atendimento dentro dos prazos acima — seja por falta de credenciado, fila de espera excessiva ou ausência de especialista na sua cidade — você tem direito à rede substituta.
Rede substituta significa que o beneficiário pode buscar o serviço em um prestador de sua escolha (fora da rede credenciada), e a operadora será obrigada a custear o atendimento. O reembolso deve ser feito nos valores de mercado ou tabela de referência.
- Solicite a consulta/exame pelo canal oficial da operadora;
- Se não houver agenda dentro do prazo, peça o protocolo da indisponibilidade;
- Informe que vai usar rede substituta e que espera reembolso;
- Realize o atendimento e guarde a nota fiscal e o laudo;
- Solicite o reembolso à operadora com a documentação.
A Sequência Exata de Como Agir
Quando o plano não marca consulta ou atrasa atendimento, siga esta sequência em ordem. Guardar os protocolos de cada etapa é fundamental para qualquer processo posterior.
Solicite o Atendimento pelo Canal Oficial
Ligue para o SAC, acesse o aplicativo ou site da operadora e solicite formalmente a consulta, exame ou procedimento. Informe ao atendente que está ciente dos prazos máximos estabelecidos pela ANS.
Anote data, hora e nome do atendenteRegistre o Protocolo de Atendimento
Toda solicitação feita ao SAC da operadora gera um número de protocolo. Exija esse número antes de encerrar o contato — ele é sua prova de que fez a solicitação e em qual data. Tire print ou anote por escrito.
O protocolo é sua prova jurídicaAcione a Ouvidoria da Operadora
Se o prazo vencer sem atendimento, acione a Ouvidoria (obrigatória por lei para todas as operadoras). A ouvidoria tem até 10 dias úteis para responder. Mencione o número de protocolo anterior e os prazos da RN 566/2022.
Guarde o protocolo da ouvidoria tambémGuarde Todas as Provas
Prints de tela, e-mails, mensagens no app, gravações de ligação (avise que está gravando), comprovantes de protocolo. Toda documentação conta caso precise escalar para ANS ou instância judicial.
Organize tudo em uma pasta física ou digitalRegistre Reclamação na ANS (NIP)
Acesse www.ans.gov.br → "Espaço do Consumidor" → "Registrar Reclamação" e abra uma NIP (Notificação de Intermediação Preliminar). A ANS notifica a operadora, que tem prazo para resolver. Se não resolver, pode virar processo administrativo com multa.
Processo gratuito e online em 10 minutosExija a Rede Substituta
Paralelamente ao passo 5, formalize por escrito à operadora (e-mail ou protocolo) que está acionando a rede substituta conforme RN 566/2022. Busque o atendimento em prestador particular e guarde nota fiscal para reembolso.
Não espere: sua saúde não pode aguardarBusque Auxílio Jurídico se Necessário
Se nada resolver: Procon, Juizado Especial Cível (JEC) sem advogado (até 20 salários mínimos), ou advogado especializado em Direito do Consumidor e Saúde Suplementar. Também registre em Consumidor.gov.br — plataforma do Governo Federal com alta taxa de resolução.
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O Que Acontece Quando Você Aciona a ANS
Quando você registra uma reclamação na ANS pelo sistema de NIP, o processo segue este fluxo:
- Notificação imediata: A ANS notifica a operadora em até 5 dias úteis após o registro.
- Prazo de resposta da operadora: A operadora tem 5 dias úteis para resolver o problema e reportar à ANS.
- Se não resolvido: A reclamação vira Processo Administrativo (PA) com possibilidade de multa de R$ 80.000 a R$ 120.000 por infração.
- Reincidência: A ANS usa essas ocorrências para aplicar punições mais severas, incluindo suspensão de comercialização de planos.
- Dados públicos: O Índice de Desempenho da Saúde Suplementar (IDSS) leva em conta reclamações — operadoras com muitas queixas perdem pontuação.
Situações Específicas e Direitos Especiais
👶 Gestantes
As gestantes têm direitos especiais: consultas de pré-natal devem ser disponibilizadas com prioridade. Em caso de complicações, o atendimento de urgência é imediato independentemente de carência ou prazo regular.
👴 Idosos (60 anos ou mais)
O Estatuto do Idoso (Lei 10.741/2003) garante atendimento prioritário. Planos não podem recusar contratação por idade (mas podem ter preços diferenciados por faixas etárias reguladas pela ANS).
🧠 Transtorno do Espectro Autista (TEA)
A Lei 9.656/98 e a Lei Berenice Piana (12.764/2012) garantem cobertura para diagnóstico e tratamento do TEA. A operadora não pode limitar sessões de terapia para crianças com TEA — a cobertura é ilimitada.
🏥 Internação Domiciliar (Home Care)
Quando o médico prescrever home care como alternativa à internação, a operadora deve custeá-lo. A negativa de home care não é permitida quando indicada clinicamente.
💊 Tratamentos Contínuos e Oncológicos
Quimioterapia, radioterapia e demais tratamentos oncológicos têm cobertura obrigatória e prazo máximo de 10 dias úteis para início após a prescrição médica.
- Negar atendimento de urgência/emergência após 24h de contrato
- Limitar sessões de terapia para TEA
- Exigir laudos para procedimentos cobertos pelo Rol da ANS
- Cobrar coparticipação em atendimento de urgência
- Cancelar contrato por uso excessivo
- Recusar portabilidade por doenças preexistentes
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Falar com AlexsandroPerguntas Frequentes
A ANS determina atendimento imediato para urgência e emergência. A operadora não pode criar filas ou agendamentos para situações de risco à vida. Este direito vale após 24 horas de contrato, mesmo em período de carência.
Não. Para clínico geral, pediatra, ginecologista e médico de família, o prazo máximo é 7 dias úteis. Para especialistas, 14 dias úteis. Se o plano oferecer apenas 45 dias, está descumprindo a RN 566/2022 e você pode registrar NIP na ANS.
Exames laboratoriais de rotina: 3 dias úteis. Exames de imagem (ultrassom, tomografia, ressonância magnética): 10 dias úteis. Após esses prazos, você pode usar rede substituta.
NIP significa Notificação de Intermediação Preliminar — é o instrumento que a ANS usa para mediar conflitos entre beneficiários e operadoras. Para registrar: acesse www.ans.gov.br → "Espaço do Consumidor" → "Registrar Reclamação". O processo é gratuito, online e leva cerca de 10 minutos.
Sim. Quando você aciona a rede substituta (por descumprimento de prazo), tem direito ao reembolso do valor pago ao prestador particular. Guarde nota fiscal e laudo médico. Se a operadora negar o reembolso, registre na ANS e no Consumidor.gov.br.
Não — os prazos máximos de atendimento da RN 566/2022 se aplicam apenas a quem já cumpriu o período de carência. A única exceção universal é urgência e emergência, que é obrigatória após 24 horas de contrato, mesmo em carência.
Não. Cancelamento de contrato por uso do sistema de saúde ou por reclamação na ANS é ilegal e configuraria cancelamento abusivo, sujeito a multas pesadas. A lei protege o beneficiário nesse sentido.
Depende. Para condições previstas no Rol da ANS com indicação clínica justificada, a limitação de sessões é questionável judicialmente. Para TEA (autismo), a limitação de sessões é expressamente proibida por lei — a cobertura deve ser ilimitada conforme prescrição médica.
O SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) é o atendimento de primeiro nível — resolve questões operacionais simples. A Ouvidoria é uma instância superior, obrigatória por lei, que analisa casos mais complexos e tem poder de revisão de decisões. Se o SAC não resolver, acione a Ouvidoria. Se esta também não resolver, acione a ANS.
Após esgotar SAC, Ouvidoria, ANS e Consumidor.gov.br sem resolução — especialmente em casos de: negativa de cobertura para procedimento coberto pelo Rol, dano à saúde por atraso, reembolso não pago ou cancelamento abusivo. Para causas até 20 salários mínimos, o Juizado Especial Cível (JEC) é gratuito e não exige advogado.
Não. A ANS proíbe autorização prévia para consultas, exames e procedimentos de rotina cobertos pelo Rol. A exigência de autorização prévia para esses casos é uma prática irregular que pode ser denunciada. Internações e procedimentos cirúrgicos podem ter fluxo de autorização, mas dentro dos prazos regulamentados.
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